首页 > 新闻活动>文章详情

如何为酒店客人建立全渠道客户体验

发布时间:2021-04-25 20:37:39 浏览次数:0
无论是浏览酒店网站以获取更多信息,查看OTA和社交媒体上的评论,还是探索独家优惠,您的宾客都变得越来越聪明,您也应该变得更聪明。



全渠道客户体验使用户可以轻松浏览多个在线渠道和移动应用程序。这样,无论使用哪种设备或首选的渠道,您的用户都可以与您联系。阅读评分和评论,比较价格,浏览社交媒体,甚至通过OTA进行预订,您的客人都希望在旅行周期的每个阶段都获得标准,一致和卓越的体验。

出于这个原因,大多数酒店已学会认识到创建一流的全渠道客户体验的重要性。但是,对于酒店经营者来说,制定正确的营销策略来推广它可能是具有挑战性的。因此,我们决定为您分解-

什么是全渠道体验?
根据《哈佛商业评论》的一项调查,有73%的消费者更喜欢在购物时使用多种渠道。同样适用于酒店客人。今天,一个普通的客人在完成他们的酒店住宿之前,至少联系了4个不同的接触点。因此,对于酒店而言,跨多个渠道(从其自己的网站到社交媒体和在线旅行社)的存在至关重要。

全渠道方法侧重于创建多渠道销售和营销策略。这种方法的目的是在整个来宾周期内创造无缝的来宾体验,而与来宾选择从何处,何时或在哪种设备上进行预订无关。

什么定义了良好的全渠道客户体验?
我们通过3个关键指标来确定良好的全渠道客户体验。

1.便利性
客人在网上找到您的酒店有多容易?他们能够找到所需的所有信息吗?

便利不是奢侈,而是需要。酒店需要使宾客轻松找到所有必需的信息,并花费最少的时间进行预订。

2.一致性
您是否保持强大的在线形象?您是否始终如一地回应评论?您在社交媒体上活跃吗?

一致性是关键,尤其是在沟通方面。创建独特的体验并通过跨多个渠道的统一品牌形象营销这些体验是最简单的增长方式。

3.沟通
客户可以轻松联系到您吗?您是否接受过处理他们的担忧和不满的培训?您会接触忠实的客户吗?

在这个数字时代,客户正在使用社交媒体作为沟通的媒介。因此,他们希望被忠实的品牌听到和认可。不断地与受众群体接触可以帮助您树立强大的品牌形象。正面的品牌形象和评论有助于产生更高的投资回报率。

建立全渠道客户体验策略的4种简单方法

1.对智能手机友好
开发全渠道客户体验的第一步是创建移动体验。根据Search Engine Watch发布的报告,有72%的用户喜欢移动友好的网站。大多数人已确认他们在旅途中使用手机搜索旅游景点并进行预订。因此,如果您想提高销售量,那么您的目标应该是针对移动设备进行优化。首先为您的网站使用自适应主题。在酒店的客房,便利设施和周围环境中添加大型视觉效果,可以吸引潜在客人的注意。简单的搜索栏和简单的导航也将帮助您的用户找到他们想要的东西。

2.首先关注客户体验
没有您的客户,就不可能建立全渠道的客户体验。客户体验的核心在于个性化。互联网零售商的一项新研究证实了这一点– 40%的购买者更可能与个性化跨渠道购物体验的零售商进行交易。要设计积极的客户体验,您将需要数据。通过集成社交登录(Facebook,Google)收集数据的简单方法。如果您已经有一段时间了,请使用您收集的数据。分析此数据将帮助您为客人创建旅行角色,并提供击败竞争对手的体验。

3.投资数据管理
作为调查的一部分,零售系统研究院发现,有54%的营销人员在建立一致的全渠道客户体验方面遇到困难。由于客户的数据分散在多个渠道中,因此会出现此问题。克服此问题的最佳方法是标准化从各种社交网络收集的所有信息。这不仅可以最大程度地发挥个性化的潜力,而且可以提高生产率。井井有条的用户数据可以更轻松地扩展营销力度,并在适当的时间定位适当的客户。

4.与所有渠道的客户互动
如果您要使用社交媒体来定位客户,那么与他们积极互动很重要。这是一种建立对品牌的信任并建立受众的好技术。建立客户关系也将最终引荐。超过90%的消费者在通过社交媒体与品牌互动后会推荐该品牌。64%的Twitter用户和51%的Facebook用户更有可能购买他们在网上关注的品牌的产品。如果还没有,请设置您的社交媒体。举办竞赛和促销活动以产生更多用户生成的内容。在Google上回答常见问题,以提高您的SEO。承认您对OTA的负面评价时会产生同理心,这会让听众知道您是真实的并且在乎。